Ostatnio przeglądając zawartość szuflady mojego biurka natknęłam się na spory plik korespondencji z Urzędem Lotnictwa Cywilnego (dalej jako ULC). Nasunęło mi to na myśl napisanie poniższego tekstu, który tłumaczyłby kiedy i jak sformułować dobrą reklamację. Czasem zastanawiam się, że gdybym nie była tym kim jestem z pewnością zostałabym rzecznikiem praw konsumenta bądź kimś podobnym. Należę do grupy tych bardziej roszczeniowych klientów, którzy piszą reklamacje, ale czasem też pochwały 🙂 Muszę nieskromnie stwierdzić, że większość reklamacji rozstrzygana jest na moją korzyść 🙂

Pewnie nie raz zdarzyło Wam się opóźnienie samolotu, a w bardziej ekstremalnych wpadkach odmówienie wejścia na pokład….co w takim przypadku zrobić ? ile trwać musi takie opóźnienie aby jednak reklamacja była zasadna ? Poniżej postaram się krótko wyjaśnić kiedy należy wystosować reklamację – takich i podobnych porad jest w Internecie sporo, dlatego ten fragment będę starała się uprościć koncentrując się bardziej na praktycznych przykładach.

Poniższe prawa regulowane są rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego (261/2004) i dotyczą lotów wewnątrzwspólnotowych.

Link do rozporządzenia

Sytuacji jest naprawdę bardzo dużo, ale podzielmy je sobie na cztery główne grupy: odwołany lot, opóźnienie samolotu, odmowa wejścia na pokład (overbooking) oraz zaginiony/zniszczony bagaż.

• ODWOŁANY LOT – przyczyn takiego stanu rzeczy może być wiele, ale najczęstszą jest usterka techniczna. Niezależnie od przyczyny przewoźnik jest zobowiązany zwrócić koszt pełnego biletu lub zaproponować zmianę planu podróży na najbliższy możliwy lot do miejsca docelowego. W większości przypadków taka zmiana wiąże się ze sporym opóźnieniem, od kilku godzin do nawet całego dnia w przypadku gdy ruszamy z małego lotniska z marną siatką połączeń. W takim przypadku należy nam się odszkodowanie w wysokości 250 euro w przypadku lotów do 1500 km, przez 400 euro w przypadku lotów na dystansie 1500-3500 km, aż po 600 euro dla lotów dalszych. Tych pieniędzy nie wypłaci nam pan bileter ani sam przewoźnik nie zapuka do naszych drzwi… W takim przypadku musimy sami wystosować pismo do przewoźnika opisując zaistniałą sytuację i wynikające zeń przykre dla nas konsekwencje domagając się wypłacenia odszkodowania. Należy również pamiętać, że gdy o odwołanym locie dowiadujemy się na lotnisku powinniśmy dostać voucher na jedzenie i picie tudzież nocleg w hotelu jeśli wylot jest następnego dnia (tak też spędziłam noc w Kopenhadze, Frankfurcie, Monachium czy Toronto). Voucher ma określoną kwotę i może być realizowany w większości restauracji na lotnisku.

Na koniec mała uwaga, jeśli odwołany lot miał miejsce z powodu zdarzeń nieprzewidzianych jak np. śnieżyca albo inna klęska żywiołowa niezależna od przewoźnika albo nastąpił do 14 dni przed wylotem wtedy przysługuje nam również wszystko powyższe z wyłączeniem odszkodowania. Odszkodowanie również nie należy się gdy o odwołaniu dowiedzieliśmy się od 14 do 7 dni przed planowanym wylotem, a przewoźnik zapewnił nam alternatywne połączenie którym przybywamy do portu docelowego nie wcześniej niż 2 godziny i nie później niż 4 w stosunku do pierwotnego lotu. Podobna sytuacja gdy o anulacji wiemy nie wcześniej niż 7 dni, a przybycie nastąpi nie wcześniej niż godzina i nie później niż 2 godziny – muszę tu jednak nadmienić, że zazwyczaj dowiadujemy się o odwołaniu w dniu wylotu i zazwyczaj przybywamy później niż te 2 godziny, także w większości przypadków nasza reklamacja będzie uzasadniona 🙂

• LOT OPÓŹNIONY – pewnie znamy tę sytuację gdy nasz lot jest opóźniony o 15-20 minut, następnie opóźnienie przechodzi w 30-45 min i ciągle ulega zmianie, a w konsekwencji czekamy pod gatem (szczęśliwcy w loungu) już ponad 2 godziny nerwowo spoglądając na tablicę odlotów lub zegarek. Jeśli lot opóźnia się o dwie godziny (na dystansie do 1500 km) przysługuje nam opieka ze strony przewoźnika jak i voucher na napoje lub posiłek (analogicznie 3 godziny powyżej 1500 km w przypadku lotów wewnątrz UE, 3 godziny poza UE na dystansie 1500-3000 km, 4 godziny poza UE na dystansie powyżej 3500 km). Gdy opóźnienie przekracza 5 godzin możemy żądać zwrotu biletu oraz  powrotu do portu macierzystego jeśli mówimy tu o locie z przesiadkami.

Najważniejszą kwestią jest odszkodowanie, które przysługuje nam jeśli dotrzemy 3 godziny lub więcej po czasie rozkładowym. Takich sytuacji jest naprawdę sporo, niegdyś często latałam do Mediolanu, przykładowa trasa to Wrocław –Monachium – Mediolan. Na przesiadkę w Monachium miałam zazwyczaj dosłownie 20 minut, także gdy samolot we Wrocławiu spóźniał się o ok pół godziny do 40 minut, wiedziałam, że raczej na pewno nie złapię mojego samolotu do Mediolanu, chyba, że będą na mnie extra czekać (szczególnie gdy na ten lot jest więcej pasażerów z mojego samolotu) albo zabiorą z samolotu bezpośrednio do drugiego specjalnym busem…Do Mediolanu z Monachium jest sporo połączeń, jednakże zazwyczaj finale opóźnienie mieściło się w ramach 3 godzin, a moje konto wzbogacało się o 250 EUR.

• OVERBOOKING – czyli sprzedaż większej ilości biletów niż miejsc w samolocie 🙂 każdy chce zarobić, z tego powodu linie lotnicze ‘’zabezpieczają się’’ na wypadek pustych miejsc w samolocie. Bardzo często zdarza się, że na dany lot nie zgłasza się komplet pasażerów. Jest to następstwem zdarzeń losowych albo po prostu opóźnień innych samolotów które przewożą osoby na dany lot. Jeśli określona liczba osób nie dotrze, to problem overbookingu rozwiązuje się sam. W przypadku gdy jednak mamy komplet pasażerów plus naddatek dajmy na to 3 osób w stosunku do liczby miejsc zaczynają się schody…Może zdarzyło Wam się kiedyś usłyszeć pod gatem kuszącą ofertę, że poszukiwani są wolontariusze którzy zrezygnują z tego konkretnego lotu w zamian za gratyfikacje finansową 🙂 ? Gratyfikacja taka nie powinna być niższa niż 250 EUR, a do tego powinniście otrzymać bilet na najbliższe możliwe połączenie. Problemem może być sytuacja gdy takich wolontariuszy nie ma, wówczas linie lotnicza na podstawie znanego sobie klucza wybiera sama takich ochotników, a taka sytuacja może skończyć się różnie….słyszeliście o lekarzu który został ‘’ochotnikiem’’ ale siłą wtargnął na pokład samolotu ? następnie pozwał linię lotniczą o odszkodowanie….Wy również macie takie prawa ! Na pewno należy Wam się przepisowe odszkodowanie, albo coś więcej za potencjalne utracone korzyści, ale wszelka dodatkowa rekompensata w przypadku sprzeciwu przewoźnika powinna być rozstrzygana na drodze prawnej.

• ZAGUBIONY/ZNISZCZONY BAGAŻ – z mojego doświadczenia mogę odnieść się do dwóch sytuacji gdy mój bagaż został uszkodzony (nie raz) lub też nie doleciał ze mną do portu docelowego. Nigdy nie zdarzyła się sytuacja, że bagaż został całkowicie zagubiony i tego nikomu nie życzę podobnie jak sytuacji gdy lecicie na wakacje lub w podróż służbową i ginie Wam walizka z całym dobytkiem…Gdy latałam na 4-5 dniowe wyjazdy służbowe i wiedziałam, że na przesiadkę mam tylko 20-30 minut to aby nie prowokować losu, pakowałam się w walizkę podręczną (po pewnym czasie doszłam nawet do perfekcji :)), często jest tak, że przy krótkich przesiadkach nasza walizka nie zostanie na czas wypakowana i przeniesiona do drugiego samolotu…W takim wypadku rozróżniłabym dwa zdarzenia, lecimy z Wrocławia do Londynu i nasz bagaż nie dolatuje z nami do Londynu, co robić ? już po momencie rozczarowania, kiedy wszyscy przy taśmie mają swoje walizki, a Ty nie, udaj się do biura bagażu zagubionego – Lost & Found. Może uda się zlokalizować Twój bagaż (do tego bezsprzecznie potrzebujesz odcinek bagażowy, który otrzymałeś przy odprawie) i ustalić kiedy zostanie Tobie doręczony przez kuriera, jeśli doręczenie nastąpi tego samego dnia to tylko się cieszyć 🙂 jeśli utknął we Wrocławiu to raczej musimy wziąć pod uwagę ewentualność, że będziemy musieli przeżyć noc bez naszych skarbów….następstwem zgłoszenia zagubionego bagażu powinno być pismo do przewoźnika lub wcześniej telefon na infolinie aby dowiedzieć się co możemy kupić aby przeżyć i za co nam przewoźnik później zwróci pieniądze za okazaniem paragonu. W przypadku Londynu i PLL LOT była to pełna kwota za kosmetyki i 50% ceny zakupionych ubrań i bielizny…myślę, że takie zakupy jednak do najprzyjemniejszych nie należą, ale cóż zrobić…

Druga sytuacja to gdy nasza walizka nie dolatuje np. z Kanady do Wrocławia….to już cięższy orzech do zgryzienia, ponieważ jak walizka nie dolatuje nam do domu to wg. przewoźnika i tak wszystkie potrzebne rzeczy w domu mamy, toteż nie musimy dokonywać ich zakupu. Z tym stwierdzeniem oczywiście możemy polemizować, ponieważ w Kanadzie mamy ostrą zimę, także zabraliśmy tam wszystkie buty zimowe. Do samolotu ubraliśmy trampki, a w Polsce też zima, może nie tak sroga jak w Kanadzie, ale nadal nie jest to zima na trampki…także niestety musicie kupić sobie nowe trzewiki…tak wzbogaciłam się o jedną parę z Gabora zasponsorowaną przez Lufthansę. Podkreślam przy tym, że zakupiłam je na własne ryzyko, nie mając do końca pewności czy Lufthansa zwróci mi pieniądze, ale tak się na szczęście stało 🙂

Jako ostatni omówię tutaj bagaż uszkodzony. Nie raz, nie dwa a nawet nie trzy taka sytuacja zdążyła się mojej walizce. Zasadniczo zniszczenie powinno nastąpić na lotniku lub w trakcie transportu z/do samolotu. Jeśli po odebraniu naszej walizki stwierdzamy uszkodzenia musimy to niezwłocznie zgłosić w punkcie zagubionego/uszkodzonego bagażu. Zostaje nam wypisany protokół i otrzymujemy numer kontaktowy do firmy utylizującej takie uszkodzenia. Zgłaszamy szkodę na infolinii, a kurier odbiera od nas uszkodzony bagaż. Po jakimś czasie, firma kontaktuje się z nami celem ustalenia czy cały bagaż ulegnie wymianie czy tylko jego część. Czas w jakim firma załatwi sprawę zależy w dużej mierze od tego czy mamy już bilet na następny lot i jak pilne jest naprawienie bagażu. Najprzyjemniejsze jest w tym wszystkim to, że gdy zepsuje się nam nasza ukochana, aczkolwiek stara walizka i nie można będzie jej już naprawić, to otrzymamy nową, najczęściej tego samego producenta ale z nowej kolekcji 🙂

Gdzie wysłać nasza reklamację ?

Reklamację zazwyczaj wysyłamy na specjalnym formularzu, który znajdziemy na stronie przewoźnika.

• Lufthansa – jeśli lecieliście niemieckimi liniami lotniczymi powinniście zarejestrować Waszą reklamację pod poniższym linkiem:

Link

wpisujecie swoje dane osobowe lub logujecie się za pomocą konta Miles & More, następnie wybieramy temat naszej korespondencji jak i numer biletu. Na tym etapie przewoźnik umożliwia wpisanie naszego konta bankowego. Poniżej znajduje się rubryka w które opisujemy sytuację, która nas spotkała.

• PLL LOT – na stronie polskiego przewoźnika znajdziecie formularz dla reklamacji pasażerskich:

Link

• Ryanair

Link

• Wizzair

Link

Jeśli reklamacja nie przyniesie porządnych rezultatów, a jesteście przekonani do Waszych racji, to w takim przypadku sugeruję kontakt z ULC.

Formularz skargi dostępny jest na stronie lub pod poniższym linkiem:

Link

Do skargi powinniście załączyć:

• Kopię reklamacji skierowanej do przewoźnika.
• Kopię odpowiedzi udzielonej przez przewoźnika na reklamację.
• Kopię potwierdzenia rezerwacji na dany lot.
• Podanie (skarga) wniesiona do Prezesa ULC powinna być wniesiona na piśmie oraz własnoręcznie podpisana przez wszystkich wnoszących, albo ich pełnomocnika.
• Podanie (skarga) wniesiona do Prezesa ULC drogą elektroniczną powinna być podpisana za pomocą kwalifikowanego podpisu elektronicznego.

A następnie wysłać, najlepiej listem poleconym na poniższy adres:

Marcina Flisa 2, Warszawa 02-247

W przypadku gdy Wasza skarga dotyczy innych linii lotniczych niż PLL LOT, ULC przekaże ją do odpowiedniego urzędu w Państwie rozstrzygającym spór.

Mam nadzieję, że w powyższym wpisie wyjaśniłam przysługujące Wam prawa. Namawiam do pisania uzasadnionych reklamacji, bo kto jeśli nie Wy zawalczy najlepiej o Wasze prawa ?